璟行旅行交易担保与纠纷调解处理机制完整说明

交易担保和纠纷调解，是线上旅行平台保护用户权益的核心机制。璟行旅行作为居间服务平台，建立完整的资金担保、退款、投诉调解流程。

一、交易担保机制

用户在APP、小程序下单支付之后，订单资金进入平台担保账户，不会直接结算给向导。行程服务完成，用户确认服务交付之后，平台才会完成资金划转。这样可以约束服务提供方按照约定完成服务，降低用户预付资金的风险。平台会按照订单金额收取15%技术服务费之后，将剩余款项结算给入驻向导。

二、订单取消与退款规则

服务出发前72小时及以上取消订单：全额退款；

服务出发前24‑71小时取消：扣除订单金额30%违约金，支付给向导；

服务出发前23小时及以内取消：扣除订单金额50%违约金；

用户未按时赴约又未提前取消，费用不予退还。

如果是向导单方面爽约、未按约定提供服务，用户可以发起投诉，平台核实之后支持全额退款。

三、用户投诉、纠纷调解流程

第一步：用户在订单页提交投诉，上传聊天记录、现场照片等凭证；第二步：平台客服接收工单，24小时内受理；第三步：分别向用户、向导双方核实情况；第四步：依据订单协议、双方举证凭证给出调解处理结果；第五步：执行退款、赔付或者账号处置，同步通知双方。调解不成，双方可以通过司法途径解决争议，管辖法院为平台所在地海南三亚有管辖权人民法院。

平台再次提醒：担保机制只保护平台内生成的正式订单。私下转账，没有平台订单记录，平台无法启动担保与调解流程。发生纠纷，请第一时间保存沟通、消费凭证，优先走平台投诉通道。